Zarządzanie komunikacją kryzysową w serwisie społecznościowym Facebook za pomocą public relations. Analiza wybranych sytuacji kryzysowych w latach 2011–2015

Karolina Ołtarzewska

Abstrakt

Crisis management in Facebook based on public relations. Analysis of selected crisis case studies in the years 2011–2015

In the article the author takes up some specific types of the crises situations in the author’s division: crises committed by organization and managed correctly, crises committed by organization and managed incorrectly, crises without fault by organization and managed correctly, crises without fault by organization and managed incorrectly. The aim of this article is to prepare codex of best practices included crises tools to avoid communication mistakes.

Słowa kluczowe: media społecznościowe, Facebook, zarządzanie kryzysowe, public relations, komunikacja
References

Bialic A., Niesmaczna kampania Heyah, http://komorkomania.pl/4724,niesmaczna-kampania-heyah (dostęp: 13.11.2017).

Branża: reklamy Heyah z Leninem to nic szokującego, http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/branza-reklamy-heyah-z-leninem-to-nic-szokujacego (dostęp: 16.11.2017).

Brzezicki Ł., Czubaszek i Nergal wycofani ze świątecznej kampanii Empiku? „To zaplanowana wymiana plakatów”, http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/czubaszek-i-nergal-wycofani-ze-swiatecznej-kampanii-empiku-to-zaplanowana-wymiana-plakatow (dostęp: 2.11.2017).

Czaplicka M., Zarządzanie kryzysem w social media, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2014.

Fal M., Internauci wściekli na nc+, a marka chowa głowę w piasek. Czy gra na czas to dobry sposób na wizerunkowy kryzys?, http://natemat.pl/55651,internauci-wsciekli-na-nc-a-marka-chowa-glowe-w-piasek-czy-gra-na-czas-to-dobry-sposob-na-wizerunkowy-kryzys (dostęp: 24.10.2017).

Gąsior M., „Stop sowietyzacji”. Internauci chcą bojkotować Heyah za reklamę z Leninem, http://natemat.pl/45769,stop-sowietyzacji-internauci-chca-bojkotowac-heyah-za-reklame-z-leninem.

Historia kryzysu NC+ (krok po kroku), http://www.press.pl/newsy/telewizja/pokaz/41452,Historia-kryzysu-NC_-_krok-po-kroku_ (dostęp: 24.10.2017).

Internauci oburzeni reklamą Heyah z Leninem. „Precz z komuną”, „Podpalić ich siedziby”, http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/internauci-oburzeni-reklama-heyah-z-leninem-precz-z-komuna-podpalac-ich-siedziby (dostęp: 16.11.2017).

Kaczmarek-Śliwińska M., Public relations w przestrzeni mediów społecznościowych – działania organizacji i jej pracowników, Politechnika Koszalińska, Koszalin 2013.

Kontrowersyjne świąteczne reklamy „Empiku”. Nergal oburza katolików, http://finanse.wp.pl/kat,1033691,title,Kontrowersyjne-swiateczne-reklamy-Empiku-Nergal-oburza-katolikow,wid,17019223,wiadomosc.html (dostęp: 2.11.2017).

Korus J., Heyah wycofuje kampanię: Lenin jest już historią, http://polska.newsweek.pl/heyah-wycofuje-kampanie—lenin-jest-juz-historia,100236,1,1.html (dostęp: 16.11.2017).

Kowalczys M., Orange strzela sobie w kolano – niefortunne pytanie może wiele kosztować, http://przerwanareklame.pl/artykuly/orange-strzela-sobie-w-kolano-niefortunne-pytanie-moze-wiele-kosztowac/ (dostęp: 3.11.2017).

Kozłowski M., Świąteczna „kontrowersja” Empiku, http://gosc.pl/doc/2234318.Swiateczna-kontrowersja-Empiku (dostęp: 2.11.2017).

Kryzys w czasach Facebooka. Raport o kryzysach PR w mediach społecznościowych, http://www.sotrender.com/uploads/files/kryzys-w-czasach-facebooka.pdf (dostęp: 2.11.2017).

Lamparski Ł., Afera NC+: dramat w kilku aktach, http://www.conowego.pl/porady/afera-nc-dramat-w-kilku-aktach-9040/ (dostęp: 24.10.2017).

Lepiej późno niż wcale – Empik przeprasza za dobór bohaterów świątecznej kampanii, http://niezalezna.pl/62653-lepiej-pozno-niz-wcale-empik-przeprasza-za-dobor-bohaterow-swiatecznej-kampanii (dostęp: 2.11.2017).

Luty P., Czy nc+ mogło uniknąć katastrofy?, http://www.forbes.pl/czy-nc-moglo-uniknac-katastrofy-, artykuly,146458,1,1.html (dostęp: 24.10.2017).

Nowak M., Empikowi jest przykro, że nowa kampania wzbudza negatywne emocje, ale… nie zamierza nic z tym zrobić, http://www.spidersweb.pl/2014/11/empik.html (dostęp: 2.11.2017).

Pająk P., PTC ściemnia, że wycofało reklamy Heyah z Leninem. Oto dowody, http://www.spidersweb.pl/2013/01/ptc-sciemnia-ze-wycofalo-reklamy-heyah-z-leninem-oto-dowody.html (dostęp: 2.11.2017).

Prószyński J., Social kryzys, https://pijarukoksu.wordpress.com/2011/10/27/social-kryzys/(dostęp: 3.11.2017).

Przybysz M., Kościół w kryzysie? Crisis management w Kościele w Polsce, Wydawnictwo Diecezji Tarnowskiej Biblos, Tarnów 2008.

Różańska D., Małuch A., Nergal i Czybaszek w bożonarodzeniowej kampanii Empiku to nie był przypadek, http://www.press.pl/newsy/reklama/pokaz/47187,Nergal-i-Czubaszek-w-bozonarodzeniowej-kampanii-Empiku-to-nie-byl-przypadek (dostęp: 2.11.2017).

Rybicki P., Empik odpowiada oburzonym klientom: Nie wycofamy Nergala z reklamy, http://finanse.wp.pl/kat,1033691,title,Empik-odpowiada-oburzonym-klientom-Nie-wycofamy-Nergala-z-reklamy,wid,17038397,wiadomosc.html?ticaid=113d20 (dostęp: 2.11.2017).

Szewczyk Ł., Lenin w kampanii Heyah zbyt kontrowersyjny dla internautów, http://media2.pl/reklama-pr/99420-Lenin-w-kampanii-Heyah-zbyt-kontrowersyjny-dla-internautow-wideo.html (dostęp: 2.11.2017).

Szymczak F., Teoria atrybucji a kryzys w firmie nC+, http://newpr.pl/wp-content/uploads/2013/08/Teoria-atrybucji-a-kryzys-w-firmie-nC+.pdf (dostęp: 24.10.2017).

Tworzydło D., Public relations – teoria i studia przypadków, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Informatyki i Zarządzania, Rzeszów 2003.

Wojtas T., Eksperci public relations o kryzysie nc+: strzał w stopę, http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/eksperci-public-relations-o-kryzysie-nc-strzal-w-stope (dostęp: 24.10.2017).

Żadnych zakupów nie robię w Empiku, https://www.facebook.com/niekupujewempiku.v2/ (dostęp: 2.11.2017).