Jakość obsługi klienta w biurach podróży – przykład Krakowa

Kinga Krzesiwo,

Anna Zaremba

Abstrakt

Quality of customer service in travel agencies – case study of Krakow

The paper concerns the quality of customer service in tourist services. The aim of this study is to present an assessment of the quality of customer service in selected travel agencies in Krakow. The spatial extent of research involved the Old Town with adjacent quarters and the Kazimierz district in Krakow. To achive the purpose of the work, a stocktaking of travel agencies and an assessment of the quality of customer service using a mystery shopping method were carried out from March to May 2019. The quality of customer service in Krakow’s travel agencies is varied. It is at an average but increasingly unsatisfactory level. Network travel agencies have a higher standard of customer service than non-network ones. The top-rated areas of customer service were staff appearance as well as their behaviour and personal culture during the conversation with a client. The lowest-rated areas were staff behaviour and personal culture during the customer enterance to the office as well as at the end of the conversation and while saying goodbye to the client. Only 16,0% of studied travel agencies showed maximum interest and respect to the customer. The research results presented in this paper can be used in the functioning of travel agencies in Poland to improve the quality of services in these types of enterprises and meet the requirements of quality management.

Keywords: quality, customer service, travel agency, mystery shopping, Krakow

Zarys treści

W artykule podjęto zagadnienie jakości obsługi w usługach turystycznych.  Celem artykułu jest przedstawienie jakości obsługi klienta w wybranych biurach podróży w Krakowie. Zakres przestrzenny badań obejmował Stare Miasto z kwartałami przylegającymi oraz Kazimierz. Do osiągnięcia celu pracy przeprowadzono  nwentaryzację biur podróży na badanym terenie oraz ocenę jakości obsługi klienta metodą mystery shopping („tajemniczego klienta”) w 25 krakowskich biurach podróży specjalizujących się w turystyce wyjazdowej. Badania prowadzono od marca do maja 2019 r. Jakość obsługi klienta w krakowskich biurach podróży jest zróżnicowana. Kształtuje się ona na średnim poziomie. Wyższy standard obsługi prezentują biura sieciowe niż niesieciowe. Najlepiej ocenionymi obszarami obsługi klienta były wygląd pracowników oraz ich zachowanie i kultura osobista w trakcie prowadzenia rozmowy z klientem, a najsłabiej – zachowanie i kultura osobista personelu w chwili wejścia klienta do biura oraz przy zakończeniu rozmowy i pożegnaniu klienta. Maksimum zainteresowania i szacunku, przez co klient czuł się jak ktoś wyjątkowy, okazano mu średnio w co szóstym badanym obiekcie. Zaprezentowane w artykule wyniki badań mogą zostać wykorzystane w działalności biur podróży w całej Polsce w celu podniesienia jakości świadczonych usług w tych przedsiębiorstwach i sprostania wymaganiom zarządzania jakością.

Słowa kluczowe: jakość, obsługa klienta, biuro podróży, badania „tajemniczego klienta”, Kraków
References

Atlas Miasta Krakowa, 1988, Instytut Geografii UJ, Wydział Geodezji i Gospodarki Gruntami Urzędu Miasta Krakowa, Kraków.

Baum T., Kokkranikal J., 2008, Zarządzanie zasobami ludzkimi w turystyce, [w:] L. Pender, R. Sharpley (red.), Zarządzanie turystyką, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa, 115–132.

Bielawa A., Frąś J., Gołębiowski M., 2009, Metoda SERVQUAL jako skuteczne narzędzie oceny jakości usług, Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, 12, 217–224.

Chen R.J.C., Barrows C.W., 2015, Developing a Mystery Shopping measure to operate a sustainable restaurant business: The power of integrating with corporate executive Members’ Feedback, Sustainability, 7, 12279–12294, DOI: 10.3390/su70912279.

Dyka M., 2018, 1 lipca 2018 r. wchodzi w życie nowa ustawa o usługach turystycznych, https://www.legalniewsieci.pl/aktualnosci/1-lipca-2018-r-wchodzi-w-zycie-nowa-ustawao-uslugach-turystycznych-2 (dostęp: 29.02.2020).

Dziadkowiec J., 2000, Wykorzystanie programu Mystery Shopping w konsumenckiej ocenie jakości obsługi klienta w biurach turystycznych, Folia Turistica, 9, 69–87.

Dziadkowiec J., 2004, Mystery Shopping – metoda badania i oceny jakości usług, Problemy Jakości, 10, 24–27.

Dziadkowiec J., 2006a, Procedura obsługi klienta w biurze podróży, [w:] T. Sikora (red.), Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków, 152–156.

Dziadkowiec J., 2006b, Wybrane metody badania i oceny jakości usług, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, 717, 23–35.

Dziadkowiec J., 2011, Badanie jakości usług świadczonych przez restauracje metodą ankietową i metodą mystery shopping, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 22 (694), 22–44. 

Dziadkowiec J., Rood A.S., 2010, Wykorzystanie metody Mystery Shopping do badań porównawczych usług świadczonych przez restauracje, Problemy Jakości, 42, 37–42. 

Gamble P., Jones P., 1991, Quality as a strategic issue, [w:] R. Teare, A. Boer (red.), Strategic Hospitality Management, Cassell, London, 72–82.

Jackiewicz A., Dębski M., 2015, Lojalność konsumentów jako źródło przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa hotelarskiego, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 379, 186–200.

Kachniewska M., 2004, ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym, Wyższa Szkoła Handlu i Prawa, Warszawa.

Karaszewski R., 2001, SERVQUAL – metoda badania jakości świadczonych usług, Problemy Jakości, 5, 8–10.

Konieczna-Domańska A., 2008, Biura podróży na rynku turystycznym, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.

Kosmaczewska J., 2011, Wykorzystanie techniki e-mail mystery shopping w ocenie zarządzania jakością informacji turystycznej na przykładzie stowarzyszeń agroturystycznych, [w:] A. Rapacz (red.), Gospodarka turystyczna w regionie, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław, 269–279.

Kruczek Z., Cieszkowska K., 2017, Możliwości zastosowania metody mystery shopping w ocenie jakości usług turystycznych. Studium przypadku – Termy w Białce Tatrzańskiej, Ekonomiczne Problemy Turystyki, 2 (38), 47–60.

Kruczek Z., Szromek A.R., 2014, A survey of the attractiveness of museum services in Krakow: A proposal for methodology, Folia Turistica, 33, 110–131.

Krzesiwo K., 2014, Rozwój i funkcjonowanie stacji narciarskich w polskich Karpatach, Instytut Geografii i Gospodarki Przestrzennej UJ, Kraków.

Krzesiwo K., 2018, Ocena wybranych działań promocyjnych ośrodków narciarskich w Polsce – przykład Ośrodka Narciarskiego Kotelnica Białczańska w Białce Tatrzańskiej, Folia Turistica, 48, 261–281, DOI: 10.5604/01.3001.0012.7704.

Lovett M., Peres R., Shachar R., 2013, On brands and word-of-mouth, Journal of Marketing Research, 50 (4), 427–444.

Mazurek-Kusiak A., 2012, Popyt na usługi tradycyjnych biur podróży a jakość obsługi klienta na przykładzie lubelskiego rynku biur podróży, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, 84, 461–469.

Mazurkiewicz-Pizło A., Pizło W., 2018, Tajemniczy klient jako metoda badawcza – wybrane problemy, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 20 (69), 112–126, DOI: 10.22630/PEFIM.2018.20.69.33

Mroczkowska M., Pawlicz A., 2012, Liczba pokoi obiektu hotelarskiego jako determinanta jakości obsługi klienta, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Turystyki, 20, 103–113.

Panasiuk A., 2006, Jakość obsługi ruchu turystycznego, [w:] B. Meyer (red.), Obsługa ruchu turystycznego, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, 220–233.

Pawlusiński R., 2007, Biura podróży, [w:] W. Kurek (red.), Turystyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, 177–181.

Pawlusiński R., 2011, Baza towarzysząca, [w:] M. Mika (red.), Kraków jako ośrodek turystyczny, Instytut Geografii i Gospodarki Przestrzennej UJ, Kraków, 199–218.

Poon A., 1993, Tourism, technology and competitive strategies, CABI Publishing, Wallingford.

Rapert M.I., Wren B.M., 1998, Service quality as a competitive opportunity, The Journal of Services Marketing, 3 (12), 223–235.

Raport z badań mystery shopping w placówkach Informacji Turystycznej dla Polskiej Organizacji Turystycznej, 2013, Public Profits Sp. z o.o., Poznań.

Rosen E., 2000, The anatomy of buzz: How to create word of mouth marketing, Doubleday, Nowy Jork.

Stoma M., 2012, Modele i metody pomiaru jakości usług, Wydawnictwo Q&R Polska, Lublin.

Su Ch., Tsai Ch., 2014, The implication of Mystery Shopping Program in chain restaurants: Supervisors’ perception, Journal of Foodservice Business Research, 17 (4), 267–282, DOI: 10.1080/15378020.2014.945886.

Szostak D., 2007, Mierniki jakości usług hotelarskich i gastronomicznych, [w:] A. Panasiuk (red.), Jakość usług turystycznych, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin, 71–99.

Szostak D., Panasiuk A., 2007, Podstawowe zagadnienia dotyczące jakości usług turystycznych, [w:] A. Panasiuk (red.), Jakość usług turystycznych, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin, 12–27.

Szymańska E., 2008, Biura podróży na rynku usług turystycznych, Wydawnictwo Politechniki Białostockiej, Białystok.

Tajemniczy klient w jednostce Informacji Turystycznej – raport z badań, 2019, Polska Organizacja Turystyczna, Agencja Badawcza COGNITIVA, Poznań, https://www.pot.gov.pl/attachments/article/1804/Raport_Tajemniczy_Klient_2019.pdf (dostęp: 03.03.2020).

Tajemniczy klient w placówce IT – raport z badań dla Polskiej Organizacji Turystycznej, 2017, Agencja Badawcza COGNITIVA, Poznań, https://www.pot.gov.pl/attachments/article/1804/raporttajemniczy-klient-informacja-turystyczna-2017.pdf (dostęp: 03.03.2020).

Tokarz A., 2007, Personel turystyczny, [w:] A. Panasiuk (re d.), Marketing usług turystycznych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, 146–163.

Urbaniak A.M., 2013, Zastosowanie metody SERVQUAL do oceny jakości usług rekreacyjnych, Zeszyty Naukowe Uczelni Vistula, 32, 29–38.

Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych z dnia 24 listopada 2017 r. (Dz.U. 2017 poz. 2361).

Ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. (Dz.U. 1997 Nr 133 poz. 884).

Waloryzacja przestrzeni miejskiej Krakowa dla potrzeb turystyki. Raport końcowy, 2008, Instytut Geografii i Gospodarki Przestrzennej UJ, Kraków.

Wszendybył-Skulska E., 2015, The Mystery Shopper Technique as a way of improving hotel gastronomy services, Production Engineering Archives, 7 (2), 20–24.

Zaremba A., 2019, Ocena jakości obsługi klienta w krakowskich biurach podróży (praca magisterska), Uniwersytet Pedagogiczny w Krakowie, Kraków.

Żemła M., 2010, Wartość dla klienta w procesie kształtowania konkurencyjności obszaru recepcji turystycznej, Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa im. Wojciecha Korfantego, Katowice.