Systemic and organizational barriers to service quality improvement in local government administration

Marek Bugdol

Abstrakt

The objective of this paper is the identification of the main systemic and organizational barriers to the improvement of the quality of services provided by local government administration with special emphasis on the processes of administrative services provision. The article is based on the results of literature analysis as well as the results of audits conducted in local government offices (in the process system). The research indicates that there exist a number of barriers connected with the functioning of quality management systems. The most significant ones include the following: absence of identified customer requirements, neglect of quality requirements reviews, absence of proper supervision over external processes, limited awareness of the importance of preventive and corrective measures, misinterpretation of ISO standard criteria, performance of activities which do not create added value, mistaking quality audits for inspections. The main organizational barriers comprise the following: absence of the process approach and absence of knowledge of the so-called key processes, which is visible in the incorrect designing of organizational structures and an excessively developed bureaucratic document circulation system.

Słowa kluczowe: jakość usług, system zarządzania jakością, bariery systemowe i organizacyjne, urzędy samorządowe, proces
References

Batko, R. (2009). Zarządzanie jakością urzędach gminy. Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego.

Bergvall-Kåreborn, B., Bergquist, B., & Klefsjö, B. (2009). Creating social change in municipality using Total Quality Management approach. Total Quality Management & Business Excellence, Dec, 20(12), 1375−1393.

Dąbrowska, A., & Trawnicki, W. (2012). Usługi e-administracji ocenie przedsiębiorców. Konsumpcja Rozwój, 2(3), 127−140.

Grodzka, D. (2009a). E-administracja Polsce. Warszawa: Wydawnictwo Sejmowe Kancelarii Sejmu Studia BAS, 3(19).

Grodzka, D. (red.) (2009b). Społeczeństwo informacyjne. Warszawa: Studia Biura Analiz Sejmowych Kancelarii Sejmu, 3(19).

Grudzińska-Kuna, A., & Papińska-Kacperek, J. (2012). Usługi elektronicznej administracji dla obywateli Polsce – wybrane aspekty. Roczniki Kolegium Analiz Ekonomicznych (24), 119−131.

Lisiecka, K., & Papaj, T. (ed.). (2013). Zarządzanie administracji publicznej. Narzędzia. Katowice: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego.

Modzelewski, P. (2009). System zarządzania jakością skuteczność efektywność administracji samorządowej. Warszawa: Wydawnictwo CeDeWu.

PN-EN ISO 9001: 2009 (2009). Systemy zarządzania jakością. Wymagania. Warszawa: PKN, pkt 4.1.

Rivenbark, W.C., & Ballard, E.C. (2012). Using citizen surveys to influence and document culture change in local government. Public Performance & Management Review, Mar, 35(3), 475–484.

Robertson, R., & Ball, R. (2002). Innovation and improvement in the delivery of public services: the use of quality management within local government in Canada. Public Organization Review2(4), 387−405.

Rzeczkowski, G. (2014). Horror error. Polityka, 26 November (48), 19−20.

Schmidt, M. (2013). On the Map. Quality Progress, 46(8), 34−40.

Van Ryzin, G.G. (2015). Service quality, administrative process, and citizens’ evaluation of local government in the US. Public Management Review17(3), 425−442.

Wiśniewska, M., & Szczepańska, K.A. (2014). Quality management frameworks implementation in Polish local governments. Total Quality Management & Business Excellence, 25(3/4), 352−366.

Zhang, M., & Sun, J. (2012). Outsourcing in Municipal Governments. Public Performance & Management Review, Jun, 35(4), 696−726.

Kwartalnik JAGIELLONIAN JOURNAL OF MANAGEMENT ukazuje się w sposób ciągły online.

Pierwotną wersją czasopisma jest wersja elektroniczna publikowana kwartalnie w internecie.